張鑫：從破局攻堅到溫情守護

——中國鐵建勞動模范張鑫的物業(yè)革新之路

作者:雷彥秋 賈月 時間：2025-06-13

六月的廣州氣溫已攀升到35度，在西派粵府項目即將交付的倒計時里，有個清瘦的身影總在樓宇間往返穿梭，安全帽檐下的汗水浸透了工裝。張鑫手持驗收清單，指尖撫過電梯按鍵測試靈敏度，俯身查驗地磚鋪貼平整度，從施工質量、園林綠化、設施設備安裝到公共區(qū)域裝修進度，他一邊現(xiàn)場問詢、一邊細致核查，為300戶業(yè)主把關歸家之路的最后一百米。

“交付是業(yè)主美好生活的起點，必須用嚴格的標準做好把關。”張鑫的話語里透著物業(yè)人特有的執(zhí)著，作為中鐵建物業(yè)廣州中心總經(jīng)理，他向來以嚴格標準衡量服務細節(jié)。深耕物業(yè)領域十六年的他，扎根物業(yè)一線，以創(chuàng)新實干開拓市場，帶領中鐵建物業(yè)廣州中心團隊用好口碑擦亮了中鐵建物業(yè)服務品牌，成為美好服務的踐行者。

攻堅：精準破題，重塑管理格局

2023年，中鐵建物業(yè)啟動了組織變革，原武漢中心與廣州中心合并，張鑫從武漢到廣州赴任黨支部書記、總經(jīng)理。履新之際，他面臨的是橫跨五省、業(yè)態(tài)復雜、分布零散的50個項目，協(xié)同管理并非易事。面對區(qū)域融合帶來的跨地區(qū)管理挑戰(zhàn)，為摸清管理脈絡，張鑫上任后便開啟“白+黑”模式——白天巡檢園區(qū)，夜里整理數(shù)據(jù)。項目員工記憶猶新，這位總經(jīng)理常在深夜走訪崗亭，既關注項目品質細節(jié)，更留心員工管理狀態(tài)。一月內(nèi)他暴瘦15斤，兩本厚厚的“項目走訪筆記”記錄著50個項目巡查情況。

張鑫（左）檢查商業(yè)項目重點設備（中鐵建物業(yè) 供圖）

服務提升，在于精細。基于扎實調(diào)研，他面向全中心開展精細化管理提升行動，通過縱向責任分解、橫向過程管控持續(xù)提升管理水平。通過構建“分級負責”落實體系，跟蹤履職考核，明確各層級職責權限，避免“責任懸空”，形成“權責對等、逐級管控”的責任鏈條；搭建“訴求受理—整改落實—全面核查—定期清零”業(yè)主訴求反饋機制，推動服務舉措創(chuàng)在新處、做在實處、改在真處。

服務落地，在于執(zhí)行。員工作為服務標準執(zhí)行的重要一環(huán)，提升業(yè)務人員綜合能力至關重要。張鑫在廣州中心制定推行員工“星級評定體系”，通過評星評級晾曬成績，推動履職評價體系不斷完善。截至目前，廣州中心超90人通過評定考核，獲得薪酬調(diào)整、晉升資格，核心人才及關鍵崗位流失率下降3%。他關注員工成長與發(fā)展，在生活點滴處給予員工關懷。從抗擊“回南天”的烘干機到清晨提神的咖啡機，從定期舉辦員工座談會到為一線人員定制防暑降溫禮包，從推動項目員工食堂全覆蓋到提升員工宿舍居住環(huán)境，用心搭建的“職工之家”讓職工的歸屬感越來越強。

堅守：品質服務，踐行央企擔當

怎樣優(yōu)化基礎服務，筑牢“好服務”？張鑫在各項目實施“四心計劃”，從樂活社區(qū)、安心居住、煥新空間、溫馨關懷四大維度出發(fā)，開展覆蓋全年的品質提升行動。

針對十個老舊項目開展品質煥新120多處，升級社區(qū)無障礙設施，為年輕業(yè)主打造共享自習室，讓園區(qū)更有溫度；持續(xù)豐富社區(qū)文化活動，累計成立21個主題愛好社群，策劃覆蓋全年齡段的社群活動超130多場，讓“陌鄰”逐漸變“睦鄰”；多方聯(lián)動開展超50余場便民集市，涵蓋義診、義剪、心理咨詢、法律咨詢等，讓業(yè)主足不出戶安享舒心居家時光。自2018年推行“四心計劃”以來累計為業(yè)主解決124項問題，廣州中心管轄項目的客戶滿意度逐年遞增。

“廣州中心所管項目涵蓋了安、悠、尊‘三級六檔’服務體系，做好不同服務標準落地、做‘精’基礎服務的同時，還要打造出差異化服務亮點。”張鑫表示道。為此，他提出“一區(qū)域一矩陣”策略，按照地區(qū)劃分，基于本地特色量身定制區(qū)域管理方案，整合優(yōu)化資源，高效輸出適配服務。近年來，廣州中心聚焦高端圈層服務需求，推出“π+”“見+”等定制化高端服務體系，按照全生命周期服務的十五大服務場景，設計出216項服務內(nèi)容，形成菜單化的高端服務標準，提供專屬準業(yè)主關懷、一站式交付體驗、高端管家服務、私域圈層及會所服務等多項高端服務體驗。2024年廣州西派云峰項目憑借優(yōu)異的物業(yè)服務榮膺“2024年廣州市品質物管好小區(qū)”。

張鑫（左）開展“愛心餐·暖萬家”公益活動（中鐵建物業(yè) 供圖）

拓耘：多元布局，激活服務生態(tài)

如何聚焦專業(yè)細分賽道，進一步挖掘市場空間、實現(xiàn)多元布局，是張鑫一直思考的問題。他以中國鐵建地產(chǎn)“美好家”服務體系為基底，積極推動業(yè)務形態(tài)多元化發(fā)展。

“每天都是趕考，每月都在沖刺。”他直言道，與其被動迎接挑戰(zhàn)，不如主動奔跑在前沿。他提出以城市發(fā)展為核心動力，大力拓展管理規(guī)模，實現(xiàn)多元布局。自2023年至今，廣州中心先后承接了珠海長隆旅游區(qū)、南沙萬頃沙產(chǎn)業(yè)園等專項委托服務項目，以及三亞海語東岸、南沙環(huán)宇城等全委項目，管理業(yè)態(tài)也從傳統(tǒng)住宅向文旅、公建、海島旅居、大型商業(yè)綜合體逐步延伸。為了契合多業(yè)態(tài)服務需求，他在“美好家”服務體系基礎上做延伸、做加法，創(chuàng)新搭建了多業(yè)態(tài)物業(yè)服務體系，牽頭編制了4部服務白皮書，為新業(yè)態(tài)制定系統(tǒng)化物業(yè)服務標準指引。同時，成立了新項目督導小組，從各項目前期接洽到后期交付全程把關，確保服務標準落地執(zhí)行。2023年以來，廣州中心新拓合同額突破4.1億元，在管面積超過873萬平方米。

張鑫（右一）檢查高端商寫項目智慧系統(tǒng)（中鐵建物業(yè) 供圖）

在滿足基礎服務的同時，張鑫也致力于滿足更多層次業(yè)主的個性化生活需求，圍繞租售、美居、零售、到家、資產(chǎn)、資源六大業(yè)務打造“6+N”服務模式，為業(yè)主提供社區(qū)食堂、房屋托管及租售、家政保潔等40余項社區(qū)增值服務。他帶領經(jīng)營團隊緊跟行業(yè)形勢，積極探索“物業(yè)+”經(jīng)營管理創(chuàng)新模式，引入生鮮超市、便民藥店、特色餐飲等多類民生業(yè)態(tài)，打造鐵建業(yè)主專享的“便利生活服務圈”。依托“鐵建臻選”小程序，在開設線上門店的同時打造了線下實體店，創(chuàng)建“線上促銷”“線下逛街”的居家購物新體驗，開展傳統(tǒng)節(jié)禮類、產(chǎn)地風味類等社區(qū)主題市集活動42場。2024年廣州中心整體社增業(yè)務營收突破4504萬元。

“物業(yè)服務的本質，是讓生活更有溫度。”在獲評2025年中國鐵建勞動模范后，張鑫分享了對物業(yè)服務的認識。他堅信，這份溫度源自對業(yè)主的尊重、對員工的關懷，更源于央企物業(yè)人的責任擔當。